מנהל/ת מוקד תמיכה

קצת על התפקיד:

• ניהול מקצועי ותפעולי של מוקד התמיכה וצוות טכנאי המחשוב בארגון Enterprise
• אחריות על ניהול העבודה השוטפת, חלוקת משימות, תעדוף עומסים והקצאת משאבים בהתאם לצורכי הארגון
• ניהול סידורי עבודה, משמרות והבטחת זמינות ורציפות השירות בשעות הפעילות ובתקופות מיוחדות
• הובלת מערך שירות הכולל מוקד תמיכה וטכנאי שטח, תוך הגדרת תהליכי עבודה וממשקים בין הצוותים
• עבודה שוטפת מול צוותי System, תשתיות, תקשורת, אבטחת מידע ומערכות אפליקטיביות
• הגדרה, מדידה ובקרה של מדדי SLA ו-KPI, ניתוח נתוני שירות, זיהוי מגמות ותקלות חוזרות והצגת תמונת מצב ניהולית
• הובלת תהליכי שיפור והתייעלות, כתיבת נהלים ומדריכים והטמעת סטנדרטים מקצועיים לשיפור איכות השירות

מה אנחנו מחפשים?

• לפחות 5 שנות ניסיון בתפקידי תמיכה טכנית, Help Desk או IT Support בארגון בינוני או גדול – חובה
• לפחות 4 שנות ניסיון בניהול צוות תמיכה וטכנאי מחשוב בארגון Enterprise – חובה
• ניסיון מוכח בניהול מערך שירות הכולל מוקד תמיכה וטכנאי שטח – חובה
• ניסיון בעבודה עם מערכות לניהול קריאות שירות כגון SysAid, Jira Service Management או ServiceNow, כולל הגדרה וניהול מדדי SLA ו-KPI – חובה
• ידע וניסיון מעשי בסביבות Windows, Active Directory, Microsoft 365, Outlook, Teams ו-Entra ID – חובה
• היכרות עם סביבות VDI ועבודה מרחוק, יכולות Troubleshooting ואבחון תקלות מקצה לקצה – חובה
• ניסיון בעבודה מול צוותי תשתיות, System, תקשורת, אבטחת מידע ואפליקציות, כולל ניתוח נתונים, הצגת דוחות ניהוליים וכתיבת נהלים – חובה
• ניסיון בארגון פיננסי, ביטוחי או בסביבה רגולטורית והיכרות עם Citrix – יתרון; יכולות ניהול והנעת עובדים, תודעת שירות גבוהה ויחסי אנוש מצוינים