אלעד מערכות מגייסת מנהל/ת מוקד שירות לארגון גדול ומוביל בירושלים (משרה מלאה, היברידיות)!

ארגון ממשלתי גדול ומוביל בירושלים מגייס/ת מנהל/ת מוקד להובלת מערך שירות מקיף ורחב היקף המופעל באמצעות מוקדים במיקור חוץ, המעניקים מענה לאזרחים ולעובדי הארגון במגוון תחומי פעילות.

התפקיד כולל אחריות מלאה על ניהול תהליכי השירות, הובלת צוותי מוקד מרובי אתרים, עמידה ביעדים, הטמעת תהליכים דיגיטליים חדשים והובלת שיפור מתמיד כחלק ממהלך אסטרטגי לשדרוג חוויית השירות.


תיאור התפקיד:



ניהול כולל של מערך המוקדים במיקור חוץ, המספקים שירות לעשרות יחידות שונות בארגון.


אחריות על איכות השירות לאזרחים ולעובדי הארגון, כולל בקרה, פיקוח וניהול מקצועי.


הובלת מוקד תמיכה טכנית קו ראשון עבור פלטפורמות דיגיטליות, כולל דיונים מקוונים ושירותי אונליין.


עבודה צמודה עם יחידות טכנולוגיות לאפיון, הטמעה ובקרה של שירותים חדשים, תהליכים דיגיטליים ומערכות מידע.


ניהול קשרי העבודה מול ספקי המוקד, כולל תיאום בין אתרים, שמירה על סטנדרט שירות אחיד ומעקב אחר SLA.


הגדרת יעדי ביצוע (KPIs), בקרה שוטפת, הפקת דוחות ויישום תוכניות לשיפור מתמיד.


זיהוי תקלות חוזרות, ניתוח נתוני מוקד ומנגנוני שירות, והובלת תהליכי שיפור מבוססי מדדים.


הנעת צוותים במבנה מטריציוני ועבודה מול מגוון רחב של ממשקים פנימיים וחיצוניים.




דרישות התפקיד:



4+ שנות ניסיון בניהול מוקד שירות גדול, כולל עמידה ביעדים, ניהול ביצועים והובלה מקצועית – חובה.


4+ שנות ניסיון בניהול ספקים חיצוניים מרובי אתרים, כולל פיקוח, הנחיה ותיאום בין מוקדים – חובה.


4+ שנות ניסיון בעולם השירות והדיגיטל, הדרכה והטמעת תהליכים ומערכות חדשות – חובה.


היכרות עם מערכות מוקד כגון CRM / BI – חובה.


ניסיון בהגדרה וניהול של יעדי ביצוע מדידים (KPIs) ובניית תהליכי בקרת איכות – חובה.


ניסיון משמעותי בניתוח נתוני מוקד, הפקת דוחות ושיפור מתמיד – חובה.


ניסיון בהובלת צוותים, ניהול מטריציוני ועבודה מול מנהלי מוקדים וצוותי תמיכה מרובים – חובה.




למי התפקיד מתאים?

למי שמוביל/ה מערכי שירות מורכבים, מבין/ה לעומק תהליכי מוקד ודיגיטל, בעל/ת יכולת גבוהה לניתוח נתונים, יכולת הובלה והנעת ממשקים, ורצון לקחת חלק בפרויקט משמעותי המשפיע על חוויית השירות לאזרח ברמה הלאומית.


אם את/ה מחפש/ת תפקיד עם אחריות מערכתית גבוהה, הובלת שירות ברמה ארצית ועשייה משמעותית — זו יכולה להיות ההזדמנות הבאה שלך. ✨